中國(guó)老齡化情況越來(lái)越明顯，老年人口比例的增加催生了中老年出游市場(chǎng)的火爆。但快速發(fā)展的也存在諸多不合理的地方，接待商不愿承擔(dān)相關(guān)社會(huì)責(zé)任，長(zhǎng)者尤其高齡長(zhǎng)者出游屢被“婉拒”，長(zhǎng)者出游保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失等原因，仍然讓不少中老者游客面對(duì)有錢花不出的尷尬。

　　隨著無(wú)錫的101歲老人劉成心老太太，在同程旅游服務(wù)下登上郵輪完成人生第一次出境游旅程，再次引起人們對(duì)中老年人群旅游消費(fèi)的關(guān)注。老太太更是高興地表示“她的世界之旅，從101歲開(kāi)始”。記者在同程旅游百旅會(huì)廣州分會(huì)昨日的啟動(dòng)儀式上了解到，同程旅游將針對(duì)50-100歲+的中老年人群的出游需求和習(xí)慣，專為中老年人提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高性價(jià)比旅游服務(wù)。讓80歲以上中老年人也能安全、愉快出游。

　　同程旅游成立“百旅會(huì)”發(fā)力中老年市場(chǎng)服務(wù)年齡將增至100歲+

　　中老年人出游痛點(diǎn)多

　　在發(fā)布會(huì)上，同程旅游與中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、老齡旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)委員會(huì)共同發(fā)布的《中老年人旅游消費(fèi)行為研究報(bào)告2016》數(shù)據(jù)顯示，在經(jīng)濟(jì)和身體條件等都允許的情況下，國(guó)內(nèi)81.2%的中老年受訪者愿意去旅游，其中廣東地區(qū)老人最喜歡出游的比例排在上海、江蘇、北京三地之后，排名第四。

　　《“十二五”時(shí)期廣東人口發(fā)展?fàn)顩r分析》顯示目前廣東省65周歲及以上920.28萬(wàn)人，并逐年上升，如果算上50歲以上的人群，整個(gè)中老年旅游是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。然而記者了解到，目前市內(nèi)不少旅行社基于接待風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，對(duì)于老年人報(bào)團(tuán)多數(shù)采取“婉拒”的方式處理。

　　同程旅游華南區(qū)副總經(jīng)理蘇峰表示，目前同業(yè)對(duì)這個(gè)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)既愛(ài)又怕。老人跟團(tuán)旅游產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)大于一般業(yè)務(wù)，雖然目前以觀光型產(chǎn)品為主，但仍存在保險(xiǎn)體系有缺失，高齡長(zhǎng)者幾乎沒(méi)人愿意承保，服務(wù)體系不健全等幾大痛點(diǎn)。

　　今年70歲的曾阿姨近年來(lái)一直希望帶著93歲的母親去國(guó)外旅游，“母親身體一直都很好，也很活潑，80歲以前都有過(guò)帶她出國(guó)旅游的經(jīng)歷，但后來(lái)有朋友的母親試過(guò)去新西蘭旅游，回程時(shí)被航空公司以超過(guò)80歲為由不讓上飛機(jī)，所以母親80歲以后一直只能國(guó)內(nèi)游。”曾女士表示，她知道母親一直想再次出國(guó)玩，她自己也想帶母親出去，但曾問(wèn)過(guò)一些旅行社，都有過(guò)被婉拒的經(jīng)歷，直到今年中秋前遇到同程旅游的包船線路。

　　對(duì)此有本地旅行社人士表示無(wú)奈，一般來(lái)說(shuō)，身體狀況較好、心臟功能沒(méi)有明顯障礙的老年人完全能坐飛機(jī)，但對(duì)于有嚴(yán)重高血壓或心臟病的老人來(lái)說(shuō)，大氣壓的變化可能引發(fā)如血壓升高、呼吸困難等癥狀，甚至危及生命;由于飛機(jī)起降的轟鳴、震動(dòng)及缺氧等原因，患有腦血管病的病人也可能舊病復(fù)發(fā)或病情加重。此外，患有呼吸系統(tǒng)病、耳鼻病的老人以及出行前剛做過(guò)手術(shù)的老年人也不宜坐飛機(jī)。“因此一些供應(yīng)商會(huì)因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)較高而對(duì)老人游報(bào)名設(shè)置了門檻，而并不是旅行社自身不想收客。”

　　另一方面，由于定制產(chǎn)品缺失，市面上很多傳統(tǒng)線路都不適合中老年游客，“比如泰國(guó)游有不少需要坐快艇登陸海島的項(xiàng)目，基于身體理由中老年朋友就不能參與了，勉強(qiáng)報(bào)團(tuán)意味著風(fēng)險(xiǎn)加大，大家都不愿意做”。該人士還表示，如果專門定制老年團(tuán)，提供更豐富的保障，意味著老年團(tuán)的成本高了很多，收費(fèi)應(yīng)該上漲，但一些老年人喜歡低價(jià)團(tuán)，很難解決這個(gè)矛盾。

　　該人士表示，盡管國(guó)家禁示拒絕高齡長(zhǎng)者參團(tuán)，同時(shí)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》對(duì)游玩時(shí)間、導(dǎo)游服務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)等各方面做了規(guī)定，但實(shí)際上執(zhí)行起來(lái)有很大難度。

　　百歲老人郵輪“破冰”之旅

　　不過(guò)，在剛剛過(guò)去的中秋節(jié)，曾阿姨一圓夢(mèng)想，帶著93歲的老母親一起登上同程旅游包船的皇家加勒比郵輪海洋航行者號(hào)，并在船上度過(guò)了一個(gè)愉快的海上中秋之旅。

　　據(jù)了解，為了解決老人出游的痛點(diǎn)，自2016年以來(lái)，同程旅游開(kāi)始針對(duì)中老年旅游這一細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研。在之前調(diào)研階段，同程旅游也嘗試接待了多批高齡長(zhǎng)者游客。比如近段時(shí)間，無(wú)錫101歲老人劉成心辦了護(hù)照要去看世界的報(bào)道引發(fā)外界關(guān)注，她也成為近年來(lái)國(guó)內(nèi)新聞報(bào)道中，最年長(zhǎng)的出入境證件申請(qǐng)人。

　　“老人非常喜歡旅游，外出游玩時(shí)精氣神兒十足，最近她念叨著想去國(guó)外看看。”今年54歲的小女兒告訴記者。為了滿足劉成心老人的出游意愿，同程旅游通過(guò)積極協(xié)調(diào)多方資源，最終促成了其出游計(jì)劃的落實(shí)。在家人的陪同下，劉成心老人乘坐同程郵輪包船的皇家加勒比海洋量子號(hào)，體驗(yàn)了一次4晚5日的郵輪之旅。

　　同程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，提供完善的中老年長(zhǎng)者服務(wù)，會(huì)提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，以前供應(yīng)商對(duì)這塊服務(wù)都是把門關(guān)上，不做這塊生意，但這會(huì)造成社會(huì)責(zé)任的缺失。長(zhǎng)者旅游的核心是服務(wù)機(jī)制，有些醫(yī)生確認(rèn)過(guò)確實(shí)不適合出游遠(yuǎn)行的長(zhǎng)者，我們也會(huì)從他們的安全及健康角度出發(fā)勸告其避免風(fēng)險(xiǎn)，但行業(yè)首先要做的是把門打開(kāi)。隨著生活質(zhì)量大幅提高，絕大部分長(zhǎng)者都是適合出行的，我們不應(yīng)該拒絕他們，關(guān)健是針對(duì)他們的情況給出解決方案。從關(guān)門到開(kāi)門，過(guò)程一定是有風(fēng)險(xiǎn)的，但處理好就等于打開(kāi)了一片藍(lán)海。

　　OTA出招尋求突破行業(yè)瓶頸

　　今年9月1日起，國(guó)家旅游局宣布實(shí)施《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定旅行社不得拒絕60周歲以上的老人參團(tuán)。出發(fā)前，應(yīng)采集老年游客健康狀況等信息，75歲以上老年游客應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字。

　　在政策的刺激下，攜程、同程、驢媽媽等在線旅游企業(yè)先后推出針對(duì)老人游的措施，意圖通過(guò)提升服務(wù)來(lái)解決老年人出游痛點(diǎn)。

　　9月19日，同程旅游更是宣布成立中老年旅游會(huì)員俱樂(lè)部“百旅會(huì)”。除同程旅游以外，攜程此前推出“爸媽放心游”、設(shè)立“爸媽出行日”及“盡孝基金”，線路覆蓋國(guó)內(nèi)外，最高優(yōu)惠補(bǔ)貼高達(dá)1000元/人，如今僅“爸媽放心游”系列產(chǎn)品，每年服務(wù)數(shù)十萬(wàn)游客，80%以上是老年人;驢媽媽通過(guò)策劃了一些專門針對(duì)老年游客的產(chǎn)品，來(lái)滿足銀發(fā)一族的旅游需求。

　　老人游市場(chǎng)從日常服務(wù)做起

　　但上述措施只是改善老人旅游萬(wàn)里長(zhǎng)征中的一步。同程旅游創(chuàng)始人、同程國(guó)際旅行社(集團(tuán))總裁吳劍表示，目前我國(guó)每6個(gè)中國(guó)人中就有1個(gè)是老人，老人們渴望旅游行業(yè)改變這些現(xiàn)狀：缺少專門針對(duì)中老年群體的產(chǎn)品、行程或餐食安排不適合中老年群體、出境等出游手續(xù)繁瑣、行程節(jié)奏沒(méi)有根據(jù)中老年人身體狀況適當(dāng)放慢、部分導(dǎo)游行為不規(guī)范等。

　　據(jù)介紹，“百旅會(huì)”從服務(wù)、品牌和口碑三個(gè)方面，聯(lián)合全國(guó)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商和合作伙伴，為中老年人打造高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高性價(jià)比的旅游產(chǎn)品。

　　“百旅會(huì)的成立并不僅是定位為老年人定制出游產(chǎn)品，”同程旅游華南副總經(jīng)理蘇峰表示，同程旅游關(guān)注的是如何讓老年人的生活更有意義，他們除了百旅會(huì)會(huì)員提供了專屬的旅游顧問(wèn)，更每周開(kāi)展“養(yǎng)生、小發(fā)明、廣場(chǎng)舞、紅歌賽”等多種主題的豐富活動(dòng)。在同程看來(lái)，對(duì)銀發(fā)族的關(guān)愛(ài)和重視，不僅是因?yàn)槔夏耆后w已成為旅游活動(dòng)和消費(fèi)的重要組成部分，也是同程旅游所應(yīng)具備的社會(huì)責(zé)任和情懷。

　　據(jù)了解，百旅會(huì)是同程旅游籌建的專業(yè)中老年旅游服務(wù)品牌和中老年會(huì)員俱樂(lè)部，服務(wù)對(duì)象主要是在同程旅游注冊(cè)的中老年會(huì)員，一般年齡在50歲以上，男女不限。用戶可享受同程旅游為百旅會(huì)會(huì)員提供的一系列個(gè)性化服務(wù)和組織活動(dòng)，優(yōu)先享受會(huì)員權(quán)益和福利。每月一次周邊放松游、每季度一次國(guó)內(nèi)游主題出游以及每年一次的出境游主題出游，并不定期進(jìn)行會(huì)員聯(lián)誼、節(jié)目表演和分享交流等活動(dòng)。根據(jù)會(huì)員在活動(dòng)中的活躍程度和需求，同程將不斷升級(jí)會(huì)員權(quán)益，提供更多個(gè)性化服務(wù)。

　　“我們希望中老年旅游專屬服務(wù)品牌的推出和通過(guò)會(huì)員俱樂(lè)部的組織，讓更多的中老年會(huì)員在旅游休閑方面樂(lè)享晚年。這也是同程旅游對(duì)會(huì)員社群化精細(xì)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的一個(gè)提升和探索。”蘇峰如此表示。

　　80歲老人也可報(bào)團(tuán)“無(wú)障礙”

　　值得注意的是，在關(guān)注老年人生活的同時(shí)，同程旅游圍繞中老年群體的需求、興趣和愛(ài)好，來(lái)打造一系列不同品類的老人定制產(chǎn)品，希望讓80歲老人也可以輕輕松松出境游。

　　記者發(fā)現(xiàn)，和常規(guī)線路不一樣，昨日同程旅游推出的百旅會(huì)產(chǎn)品可以有條件接收80歲以上客人，其中比較通用的規(guī)則包括需要客人提供三甲體檢醫(yī)院證明、免責(zé)聲明、需要家人陪同等。

　　值得注意的是，為了保障團(tuán)隊(duì)中老人的身體狀況和游玩體驗(yàn)，同程旅游還專門對(duì)游玩的線路進(jìn)行了老人定制化處理，比如“百旅會(huì)•走出去，慢下來(lái)——禪•茶•花•藝 京都體驗(yàn)5日游”，結(jié)合老人出游休閑不辛苦的特點(diǎn)，改變?cè)瓉?lái)拒絕團(tuán)隊(duì)走馬觀花的快速行程模式，每天不超過(guò)3個(gè)景點(diǎn)，還特別安排2家米其林餐廳，品嘗地道“京”料理，只需12899元。像價(jià)格12999元/人的“歲月靜好悠享巴厘島‘全國(guó)百對(duì)金婚征集’”，還配備隨團(tuán)醫(yī)生，并配備電子心率監(jiān)測(cè)儀，每天在家屬群發(fā)布老人的心率及血壓數(shù)據(jù)，讓家屬放心。

　　此外，同程旅游還特意設(shè)計(jì)了可自愿額外付費(fèi)的長(zhǎng)者福利禮包，按照每天線路產(chǎn)品設(shè)定的價(jià)格，享受機(jī)場(chǎng)貴賓休息室、入境VIP通道、當(dāng)?shù)蒯t(yī)療救援險(xiǎn)和旅游意外險(xiǎn)等額外服務(wù)體驗(yàn) 。

　　蘇峰表示，目前這批百旅會(huì)線路仍然是同程旅游華南產(chǎn)品設(shè)計(jì)的打樣線路，未來(lái)將更具大數(shù)據(jù)的分析，繼續(xù)迭代簡(jiǎn)化規(guī)則，豐富產(chǎn)品數(shù)量，完善服務(wù)質(zhì)量。據(jù)悉，繼成立“百旅會(huì)”后，同程旅游還會(huì)針對(duì)親子游、麗人游等細(xì)分市場(chǎng)做出布局，通過(guò)社群化運(yùn)營(yíng)的思路來(lái)服務(wù)用戶，打造在線旅游企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值與品牌標(biāo)簽。

　　線下門店變“旅游春晚”海選現(xiàn)場(chǎng)

　　10月13日，同程旅游與旅游衛(wèi)視共同宣布了“首屆中國(guó)中老年旅游春晚”啟動(dòng)的消息。此次旅游春晚由雙方聯(lián)合出品，百旅會(huì)獨(dú)家冠名，計(jì)劃通過(guò)4個(gè)月左右的時(shí)間的籌備，最終在明年1月26日面向全國(guó)奉獻(xiàn)一場(chǎng)精彩的春節(jié)大聯(lián)歡。

　　旅游衛(wèi)視年假旅行CEO晏毅介紹，“首屆中國(guó)中老年旅游春晚，第一個(gè)關(guān)鍵詞就是中老年，來(lái)自祖國(guó)各地乃至全世界各地的中老年人將成為這檔春晚的主角，通過(guò)電視能夠讓外界看到他們自己的生活是什么樣的，了解他們的內(nèi)心世界和對(duì)生活的態(tài)度。”

　　據(jù)介紹，同程旅游線下超過(guò)300家直營(yíng)體驗(yàn)店將作為此次全國(guó)海選的初賽現(xiàn)場(chǎng)。“如果中老年朋友想上旅游春晚，可以到同程設(shè)在全國(guó)的各個(gè)線下體驗(yàn)店咨詢、報(bào)名和參賽，我們有詳細(xì)的選拔規(guī)則和參賽流程。”同程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　根據(jù)賽事規(guī)則，同程旅游將以線下體驗(yàn)店為單位，對(duì)報(bào)名的個(gè)人或團(tuán)體進(jìn)行海選，在全國(guó)37個(gè)大區(qū)選拔出64支參賽隊(duì)伍。這些參賽隊(duì)伍再按照同程目前區(qū)域劃分進(jìn)行復(fù)賽，通過(guò)華南、蘇皖、雙東、華西、上海、浙閩、華北、華東8個(gè)區(qū)域的角逐，每個(gè)區(qū)域的前兩支隊(duì)伍將進(jìn)入下一輪，他們將和另外4個(gè)直通車名額組成全國(guó)20強(qiáng)。最終，通過(guò)決賽，產(chǎn)生出直通春晚的全國(guó)5強(qiáng)?？紤]到中老年群體的喜好和生活特點(diǎn)，復(fù)賽的選拔地點(diǎn)將不再局限在同程的線下體驗(yàn)店，可以是在景色秀美的知名景區(qū)，也有可能在波瀾壯闊的海上郵輪。

　　同程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，重要的是，這些參賽選手來(lái)自不同的城市，他們背后是這個(gè)城市的旅游文化、底蘊(yùn)和歷史。通過(guò)中老年用戶的參賽，對(duì)不同地方文化、民俗、旅游資源的展示，可以很好的推廣各個(gè)城市的形象，而這些登上春晚舞臺(tái)的人就是城市的形象代言人。